30 июня 2020 года СберМобайл совместно с Центром Корпоративных Решений Сбербанка запустил проект по организации поддержки клиентов. Первым этапом была запущена горячая линия для клиентов b2b.
За 1,5 месяца специалисты полностью перевели клиентское обслуживание из аутсорсингового контактного центра в Контактный центр Сбербанка. Старт совпал с периодом изоляции в связи с пандемией, что не повлияло на сроки запуска проекта - перевод основных процессов, а также обучение сотрудников, проходило удаленно.
Первые положительные изменения для клиентов - увеличение скорости ответа клиентам на 10%, обновление и актуализация базы знаний операторов и улучшение клиентского пути.
В ближайших планах запуск поддержки чата в личном кабинете, а также автоматизация процессов с помощью интерактивного IVR и применения речевой аналитики.
